La gestion des impayés est une problématique à laquelle la majorité des entreprises doivent faire face. Aujourd’hui, dans l’optique d’optimiser la gestion de recouvrement des créances, la relance téléphonique est l’une des méthodes les plus prisées par les entreprises. Mais qu’est-ce que le télé-recouvrement ? Quelles sont les étapes d’une relance téléphonique ? Pour en savoir plus, ci-dessous les informations essentielles à retenir sur la gestion de recouvrement par téléphone.
Télé-recouvrement : c’est quoi ?
Le télé-recouvrement désigne toutes opérations téléphoniques permettant à une entreprise de recouvrer les impayés auprès de ses clients ou de ses fournisseurs. Ce type d’opération est généralement réalisé dans le cadre des émissions d’appel.
Le recouvrement par téléphone est une solution à l’amiable qui sert souvent :
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À rappeler au client qu’il n’a pas encore réglé la totalité de ses factures ;
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À entretenir une bonne relation avec le client en optant pour une approche à l’amiable au lieu d’une approche contentieuse ou juridique ;
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À convenir d’une nouvelle échéance quant au remboursement des impayés restants.
Selon les entreprises concernées, il est possible de mettre en place un service de télé-recouvrement en interne. Toutefois, les solutions les plus appréciées sont l’externalisation de service via les centres d’appel ou bien les agences de recouvrement.
Quelles sont les étapes à suivre pour réussir le télé-recouvrement ?
Le télé-recouvrement est une opération délicate, car il peut avoir des impacts sur la relation entre l’entreprise et ses clients. Ainsi, pour avoir des résultats probants grâce aux relances téléphoniques, ci-dessous les étapes à suivre.
Étape 1 : la phase de préparation
Cette étape est une étape beaucoup plus importante que l’appel lui-même. En effet, c’est à ce niveau que le centre d’appel et les agents de recouvrement analysent les données transmises par l’entreprise.
À partir de ces données, ils peuvent :
- Déterminer le comportement et la personnalité des clients ;
- Établir une stratégie de relance ;
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Créer un script téléphonique et des argumentaires se basant sur plusieurs scénarios d’appel.
Au niveau de cette phase de préparation, le centre d’appel ainsi que l’entreprise doivent également fixer les objectifs recherchés par les relances téléphoniques. Il peut s’agir d’un compromis pour une nouvelle d’échéance ou d’autres solutions selon les désirs de l’entreprise. À noter que pour la fixation de ces objectifs, cette dernière peut profiter des conseils avisés du centre d’appel, qui souvent, dispose d’une solide expérience en matière de télé-recouvrement.
Étape 2 : la gestion de la campagne téléphonique
Une fois les préparations finalisées, il est maintenant temps de passer aux appels proprement dits. Lors de chaque appel, il est primordial que les téléopérateurs fassent preuve d’une excellente capacité de communication. Aussi, il est important qu’ils gardent en tête qu’ils représentent l’entreprise créancière. Leur façon de communiquer doit ainsi refléter l’image de cette dernière.
Au cours de l’appel, le téléopérateur doit adopter les comportements suivants :
- Il doit montrer qu’il maîtrise la situation ;
- Il doit faire preuve d’empathie ;
- Il doit adopter un ton de conversation sympathique ;
- Il doit avoir un débit qui capte l’attention de son interlocuteur, c’est-à-dire à la fois doux et ferme ;
- Il doit faire preuve d’une écoute active à l’égard du client.
Ces comportements amèneront l’interlocuteur à se montrer plus ouvert aux compromis. Ils permettent également de prévenir toutes réactions négatives comme la méfiance ou le repli sur soi.
Enfin, il convient de noter qu’en général, le client a tendance à orienter la discussion vers d’autres sujets. Dans ce cas, il est important que le téléopérateur se montre réactif afin de recentrer la conversation.
Étape 3 : le suivi
Après chaque correspondance téléphonique, les deux parties doivent arriver à conclure un accord qui convient tant à l’une qu’à l’autre. Il est alors important d’enregistrer par écrit les termes de l’accord afin de le formaliser. Ensuite, il faut envoyer le tout par email.
Cela incite le débiteur à honorer son engagement et est également une trace des démarches entreprises avant d’entamer d’autres types d’actions. En effet, si l’approche à l’amiable ne conduit à aucun résultat satisfaisant, l’entreprise est en droit d’opter pour d’autres solutions afin de récupérer les impayés. Il peut s’agir d’approche contentieuse ou de poursuites judiciaires.
Pourquoi choisir un centre d’appel pour traiter le service de télé-recouvrement ?
Réussir les relances d’impayés par voie téléphonique n’est pas donné à tout le monde. En effet, cela nécessite :
- Des ressources matérielles et informatiques suffisantes : logiciels de relance, ordinateur, casque et bureau ;
- Des téléopérateurs compétents et qualifiés ;
- D’importants frais liés à la mise en place et à la formation des agents.
En optant pour une solution d’externalisation, l’entreprise n’a pas à se soucier de ces points. En effet, le centre d’appel dispose déjà d’agents qualifiés et des matériels nécessaires. En outre, les frais sont abordables.