La réception d’appel fait partie des principales activités d’un centre d’appel. Elle comprend plusieurs sous-catégories d’activité. Quels sont ces services ? Quelles sont les bases à maîtriser afin de mener à bien une opération d’assistance téléphonique ? Les réponses à ces interrogations se trouvent dans les paragraphes qui suivent.
Réception d’appel, késako ?
La réception d’appel désigne l’ensemble des opérations d’appel entrant. En d’autres termes, il s’agit de fournir un service d’accueil et d’assistance téléphonique aux clients de l’entreprise qui externalise le service.
La réception d’appel regroupe plusieurs types de services. On cite notamment :
- La gestion des commandes ;
- Le télé-secrétariat ;
- Le service commercial et technique ;
- Le service rétention.
La gestion des commandes concerne majoritairement les entreprises de commerce en ligne. Le téléopérateur s’occupe ainsi des questions se rapportant :
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À l’avant-vente : demande d’informations sur un produit, renseignement sur le mode de livraison ou les modalités de paiement, prise de commande ;
- Au suivi des commandes, notamment de la livraison ;
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Au SAV ou service après-vente : modalités de retour et de remboursement, etc.
En ce qui concerne le télé-secrétariat, il s’agit de gérer les agendas des clients. À noter que les clients peuvent œuvrer dans plusieurs domaines ; le plus courant étant le secteur médical.
Le service commercial regroupe des téléopérateurs qui s’occupent de la partie commerciale de l’entreprise. Ces opérateurs sont ainsi chargés d’effectuer la promotion de nouvelles offres, produits et services de l’entreprise par téléphone.
Quant au service technique, il comprend plusieurs niveaux de réponses en fonction de l’importance du problème à régler.
Le service commerce et technique concernent souvent les entreprises high tech ou encore téléphonique. Toutefois, de nombreux sites e-commerce choisissent aussi d’externaliser ce type de service.
Pour finir, il y a le service de rétention qui est très important dans le domaine de la relation client. En effet, le rôle des téléopérateurs de ce service est de retenir les clients qui joignent le service pour annuler une commande ou encore un contrat. Pour cela, ils doivent proposer aux clients des offres selon les consignes indiquées.
Comment faire pour être efficace en termes de réception d’appel ?
Le principal objectif des appels entrants est de cultiver la satisfaction des clients. Pour cela, il est nécessaire de structurer les appels afin que le téléopérateur puisse garder la main sur la conversation tout en conseillant le client.
En général, la structure d’un appel entrant se divise en 5 parties :
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L’accueil : accueillir le client de manière bienveillante, conviviale et dynamique ;
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L’écoute : écouter le problème présenté par le client, recueillir les données nécessaires et poser des questions si besoin ;
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L’analyse : analyser les données collectées pour trouver le fond du problème ;
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La recherche de solution : trouver la solution adéquate en utilisant les consignes et les moyens mis à disposition du téléopérateur ;
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La fidélisation : apporter la solution au client, lui conseiller et apporter de la valeur ajoutée pour le fidéliser.
Il est également important de remercier le client et de terminer l’appel avec une note positive. Cela contribue à la satisfaction et à la fidélisation du client.
À noter que maîtriser toutes ces étapes requiert une formation dispensée par des professionnels de la gestion de la relation client. À cet effet, pour assurer une qualité irréprochable des correspondances entrantes, se rapprocher des centres d’appel spécialisés en réception d’appel constitue une meilleure alternative. En effet, cela garantit non seulement la satisfaction des clients, mais également le développement de l’entreprise. Aussi, cela contribue à donner et à développer l’image de marque d’une entreprise.