La qualification de fichiers est l’un des principaux services proposés par les centres d’appel. Cette opération a pour vocation majeure d’améliorer la stratégie marketing d’une entreprise. Mais en quoi consiste la qualification de fiches ? Quel est son rôle dans le développement marketing d’une entreprise. Afin de répondre à ces interrogations, voici toutes les informations essentielles à savoir sur cette opération.
Qualification de fichiers : définition
Qualifier des fichiers consiste principalement à mettre à jour une base de données clients et/ou fournisseurs. En d’autres termes, il s’agit d’améliorer la qualité ainsi que la pertinence des informations présentes sur la fiche client. Il s’agit également de renseigner, si besoin, de nouvelles informations dans l’optique de constituer une base de données complète.
Qualification de fichiers : avantages
La qualification de fichiers joue un rôle majeur dans l’élaboration d’une bonne stratégie marketing. Il s’agit même d’une des premières étapes essentielles.
En effet, pour qu’une stratégie commerciale apporte des résultats satisfaisants, il est primordial d’avoir des fiches clients à la fois pertinentes et complètes. À noter que la possession d’une base de données complète et enrichie permet :
- De mener une campagne marketing ciblée ;
- D’augmenter le nombre de prospects et/ou de clients ;
- D’optimiser les résultats d’une stratégie marketing ;
- D’éviter les correspondances perdues et inutiles.
Enfin, avoir une base de données à jour permet de personnaliser ses communications avec ses clients ou ses fournisseurs. Cela favorise également l’instauration d’une relation de proximité entre les deux parties, ce qui est bénéfique pour le développement de l’entreprise.
La qualification de fichiers BtoB et BtoC
Les informations à collecter et à mettre à jour varient du type de prospect à cibler.
Pour les fichiers professionnels, par exemple, ci-dessous les types de données à collecter dans le cadre d’une campagne BtoB :
- Secteur d’activité et secteur d’exploitation géographique ;
- Raison sociale et forme juridique ;
- Adresse ;
- Chiffres d’affaires et résultats nets par an ;
- Effectif total et/ou moyen.
En ce qui concerne la qualification de fichiers particuliers, ci-après une liste relatant les types d’informations à collecter dans le cadre d’une campagne BtoC :
- Nom et prénoms ;
- Statut civil ;
- Adresse postale et adresse électronique ;
- Profession et secteur d’activité socio-professionnelle ;
- Centres d’intérêt ;
- Habitudes de consommation.
Il convient de noter qu’en termes de qualification de fiches, les critères importants sont la qualité et la pertinence des données collectées, et non leur quantité.
Qualification de fiches en interne VS qualification de fiches en externe
Si beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui convaincues de l’importance de la qualification de fichiers dans une stratégie commerciale efficace, peu d’entre elles hésite encore quant à la solution de mise en place à adopter. En effet, il est possible d’opter soit pour une solution d’internalisation, soit pour une solution d’externalisation.
Solution d’internalisation
Cette option consiste à créer de nouveaux postes au sein de l’entreprise en vue d’assurer la mise à jour de la base de données clients. Il convient cependant de noter que cette solution est loin d’être la moins onéreuse. En effet, pour la mettre en place, l’entreprise doit :
- Aménager un espace calme et favorable aux émissions d’appel téléphonique ;
-
Investir dans les ressources nécessaires à la mise à jour des fiches : ressources matérielles (ordinateur, bureau, casque) et ressources informatiques (logiciels de traitement de données) ;
-
Former une équipe apte à réaliser les tâches associées à la qualification de fichiers ;
- Supporter les charges salariales supplémentaires.
Bref, la solution d’internalisation s’avère chère. En outre, bien souvent, le retour sur investissement se révèle faible.
Solution d’externalisation
En ce qui concerne cette seconde option qui est l’externalisation, elle est beaucoup plus avantageuse que la première. En effet, dans ce cas, l’entreprise n’a qu’à transmettre les fiches à qualifier ainsi que ses attentes et le centre d’appel s’occupe du reste.
L’avantage de l’externalisation est qu’elle garantit :
- Une base de données enrichie et pertinente ;
- Une collecte d’informations respectant les lois prévues dans le RGPD ou Règlement général sur la protection des données ;
- Un coût d’exploitation moins cher et un meilleur retour sur investissement ;
- Une gestion de données optimisée et simplifiée grâce aux CRM adaptés ;
- Un meilleur résultat grâce au professionnalisme et aux compétences des télé-agents.
Il convient de noter que dans le cas où l’entreprise a recours aux services d’un centre d’appel, le CRM ou le logiciel de traitement de données peut être à la charge du centre. Il n’est donc pas nécessaire d’investir dans ce type de logiciel quand on opte pour l’externalisation.
En résumé, la solution d’externalisation est jusqu’ici l’alternative la plus efficace et la moins chère.