La prise de rendez-vous est une opération réalisée dans le cadre des émissions d’appel et constitue une activité à part entière auprès d’un centre d’appel. Par ailleurs, il s’agit d’un excellent levier marketing grâce au fait que le téléphone est aujourd’hui l’un des médias qui regroupent un nombre d’utilisateurs élevé. Comment être efficace lors des prises de rendez-vous ? Afin d’y répondre, découvrez dans ce guide les essentiels à savoir sur cette activité.
Prise de rendez-vous : étapes et structure d’appel
La réussite d’une correspondance téléphonique, et notamment d’une prise de rendez-vous, dépend principalement de la structure d’appel. Ci-dessous les principales étapes d’un appel de prise de rendez-vous.
Étape 1 : la présentation
La présentation doit comporter les éléments essentiels permettant à l’interlocuteur d’identifier l’appelant, à savoir :
- Son nom ;
- La société qu’il représente ;
- Le nom de la personne à qui il souhaite s’entretenir.
Aussi, il est important de demander si la personne recherchée est disponible. Si tel n’est pas le cas, il est alors conseillé de convenir d’un autre rendez-vous ultérieurement.
Étape 2 : la raison de l’appel
Une fois la présentation effectuée, il convient d’exposer directement la raison de l’appel. À noter qu’à cette étape, il n’est pas nécessaire de présenter d’ores et déjà les bienfaits des produits ou les avantages du service à proposer. Il faut notamment se contenter d’une exposition globale et essayer de mesurer l’intérêt du client concernant votre proposition.
Voici un exemple de discours : « Je vous contacte, car je souhaite faire un point avec vous sur (service ou produit). Avez-vous des projets à court, à long ou à moyen terme ? »
Étape 3 : l’argumentation
Cette étape est celle où il faut présenter le nouveau produit ou service à proposer. Il est recommandé de mettre en évidence les fonctionnalités ainsi que les avantages du produit, afin que le prospect puisse se projeter quant aux différents usages possibles.
Étape 4 : la proposition de rendez-vous
Il faut profiter de l’argumentation pour proposer un rendez-vous direct avec le responsable ou la personne décisionnaire. Ci-dessous un exemple de discours :
« Bref, ce produit est vraiment utile pour toutes entreprises évoluant dans le secteur du (domaine concerné) comme la vôtre. Ce que je vous propose, c’est de convenir d’un rendez-vous avec notre technicien afin de vous présenter plus en détails les caractéristiques du produit. Êtes-vous disponible cette semaine ? »
Étape 5 : la prise de congé
Avant de prendre congé, il est recommandé d’effectuer un récapitulatif des points importants abordés lors de l’appel, à savoir :
- La date et l’heure du rendez-vous ;
- Le lieu de la rencontre ;
- L’identité des deux personnes concernées par la rencontre.
Enfin, il ne faut pas oublier d’envoyer une confirmation par email.
3 conseils pour réussir la prise de rendez-vous
Au regard des étapes développées précédemment, beaucoup peuvent penser que la prise de rendez-vous est une opération facile. Toutefois, derrière chaque appel, les téléopérateurs doivent souvent faire face à de nombreuses difficultés comme le stress ou encore les objections presque courantes de leur interlocuteur. Découvrez ci-dessous 3 astuces pour une prise de rendez-vous réussie.
Toujours se préparer à l’avance
L’avantage avec les appels sortants est que le téléopérateur dispose d’un temps de préparation. Lors de ce laps de temps, il est ainsi conseillé de se préparer mentalement, mais aussi préparer en amont les points majeurs à aborder lors de l’appel.
Cela permet, non seulement, de travailler son discours, mais aussi de se tenir prêt à toutes sortes de situations comme l’indisponibilité de l’interlocuteur ou ses éventuelles objections.
Parler sur le ton de l’évidence
Une des erreurs fréquentes d’un téléopérateur est de laisser trop de liberté à son interlocuteur. En effet, bien souvent, ce dernier dispose de plusieurs occasions de mettre fin à l’appel sans arriver à conclure le rendez-vous.
La solution est donc de répondre et de parler sur le ton de l’évidence et de faire preuve de précision. En d’autres termes, il est nécessaire de se montrer confiant et de considérer que le rendez-vous n’est pas une perte de temps et qu’il sera bénéfique aux deux parties concernées.
Attention cependant à toujours laisser la priorité au client, notamment lors de la fixation de la date de la rencontre.
Appliquer la règle des 3C
La règle des 3C correspond à Clair, Concis et Cohérent. Pour que l’appel se solde par un rendez-vous, ces 3 critères doivent représenter la ligne de conduite du téléopérateur lors de la conversation.
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Clair : utiliser des termes faciles à comprendre et limiter l’usage des jargons techniques ;
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Concis : éviter les longues introductions inutiles et aller directement au but de l’appel ;
- Cohérent : avoir un discours fluide, crédible et logique.
À noter qu’une bonne préparation en amont permet d’avoir un discours cohérent.