Parmi les services courants rencontrés auprès des centres d’appel, il y a le service des sondages et/ou enquêtes téléphoniques, plus connu sous l’appellation de télé-enquêtes. En effet, avec l’avancée de la technologie, il est désormais possible de mener des enquêtes autrement que via des rencontres physiques. Qu’est-ce que la télé-enquête ? Quels sont ses avantages et inconvénients ? Ci-après les réponses à ces interrogations.
Télé-enquêtes : définition et objectifs
Il s’agit d’une branche d’activité téléphonique appartenant à la catégorie des émissions d’appel. Pouvant être exercées soit à domicile, soit en interne ou soit auprès des centres d’appel, les télé-enquêtes peuvent avoir plusieurs finalités. On cite notamment :
- Étude de marché ;
- Enquête de conjoncture ;
- Enquête de satisfaction ;
- Enquête auprès des utilisateurs.
Dans certains cas, la qualification de fichiers est également considérée comme étant une partie des enquêtes téléphoniques. Cependant, il convient de noter que la qualification de fiches est une activité à part entière.
Zoom sur les finalités des télé-enquêtes
Comme mentionnées en sus, les enquêtes téléphoniques peuvent avoir plusieurs objectifs. Ci-dessous les détails sur chaque fin.
Étude de marché
Bien avant le lancement d’un nouveau produit ou service, il est nécessaire d’effectuer une étude de marché afin :
- D’analyser les tendances sur le marché actuel ;
- De connaître les habitudes de consommation des clients ;
- De voir et d’analyser les stratégies des entreprises concurrentes.
Les résultats de l’enquête seront ensuite étudiés et serviront à l’élaboration d’une stratégie marketing efficace.
Enquête de conjoncture
Il s’agit principalement de connaître l’état de l’économie au moment du lancement d’un nouveau projet. En d’autres termes, l’enquête de conjoncture désigne le fait d’étudier la situation économique d’une zone géographique particulière.
L’avantage de ce type d’enquête est qu’avec les résultats obtenus, l’entrepreneur dispose des éléments nécessaires lui permettant de faire face aux éventuelles modifications survenant au sein de l’environnement socio-économique.
En général, les entités intéressées par l’enquête de conjoncture sont :
- Les Comités Départementaux du Tourisme ;
- Les Chambres du Commerce et de l’Industrie ;
- Les Chambres des Métiers.
Enfin, il y aussi les diverses associations professionnelles.
Enquête de satisfaction
Ce type de sondage permet à une entreprise :
- D’évaluer la qualité de ses services ;
- De comprendre les attentes et les besoins de ses clients ;
- De mettre à jour sa stratégie commerciale et marketing.
Tous les types d’entreprises peuvent avoir besoin de réaliser une enquête de satisfaction : des entreprises commerciales aux entreprises de services, en passant par les entreprises industrielles.
Enquête des utilisateurs
Il s’agit d’un type d’enquête de satisfaction, mais qui est réalisée sur une large audience. Aussi, tout le monde peut demander à réaliser une enquête des usagers, à savoir :
- Une ville ;
- Des écoles ou des universités ;
- Des hôpitaux ;
- Des associations.
À noter que cette liste n’est pas exhaustive.
Télé-enquêtes : avantages et inconvénients
La réalisation d’enquêtes ou de sondages téléphoniques présente autant d’avantages que d’inconvénients.
Les avantages
Un des premiers atouts des télé-enquêtes est son caractère économique. En effet, par rapport aux autres moyens d’enquête, la mise en place de sondages téléphoniques s’avère moins chère. Cette solution est d’autant moins onéreuse si l’entreprise opte pour une externalisation de service auprès des centres d’appel qui s’occupent de la collecte des données de A à Z.
Ensuite, la réalisation d’une campagne de télé-enquêtes nécessite moins de temps que les autres moyens.
Les autres avantages de cette méthode d’enquête résident au niveau de la diversité des personnes à enquêter. En effet, avec le téléphone, il est plus facile de collecter l’avis de plusieurs échantillons d’individus de zones géographiques et de natures différentes.
Enfin, le téléphone est l’un des moyens qui permettent d’avoir des retours francs. En effet, ce type de média offre beaucoup plus d’anonymat qu’une enquête réalisée en face-à-face. Cet anonymat incite les enquêtés à fournir des réponses sincères sans avoir peur d’éventuelles représailles.
Les inconvénients
Ci-dessous les points négatifs liés aux télé-enquêtes :
-
Taux de réponse faible par rapport aux autres moyens, car l’interlocuteur peut raccrocher facilement s’il n’est pas intéressé par le sondage ;
-
Moyen d’enquête souvent considéré comme étant moins sérieux, ce qui conduit à des résultats peu fiables ;
-
Impossibilité de joindre d’autres documents nécessaires à l’enquête : photos, audio, etc.
Malgré ces inconvénients, les télé-enquêtes restent les moyens les plus prisés par les entreprises pour la réalisation de sondage. En effet, par rapport aux avantages offerts, ces points négatifs s’avèrent minimes.