Ces dernières années, le secteur de l’offshore, et notamment des centres d’appel, accueille de plus en plus d’acteurs. La principale raison étant l’évolution perpétuelle constatée auprès de ce domaine ainsi que la baisse du prix de main d’œuvre pour les entreprises. Parmi les activités les plus courantes, il y a l’émission d’appel. En quoi ça consiste réellement ? Quels sont les principaux objectifs des émissions d’appel ? Les réponses ci-après.
Émission d’appel : définition
Il s’agit d’une des activités principales auprès des centres d’appel. L’émission d’appel désigne toutes opérations d’appel sortant qui visent à traiter des informations via des systèmes informatiques et téléphoniques.
Pour pouvoir effectuer ce type d’appel, il est ainsi essentiel d’avoir une bonne base en informatique et de maîtriser les langages téléphoniques en appel sortant. Quels types d’opérations peuvent être réalisés en émission d’appel ?
Émission d’appel : objectifs
Selon les besoins des entreprises, l’émission d’appel peut servir à de nombreuses fins.
Les télé-enquêtes
Le lancement d’un nouveau produit et/ou service ainsi que la création d’une nouvelle entreprise nécessite une stratégie marketing bien établie. Cette stratégie se divise généralement en 3 étapes, à savoir :
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Étude de marché pour déterminer les facteurs et les acteurs du marché ainsi que les opportunités d’intégration et de développement ;
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Mise en place et développement d’une stratégie marketing en fonction de l’état du marché ;
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Établissement et gestion de la relation avec le marché (distribution, information et communication).
Dans cette stratégie, c’est au niveau de la première et de la dernière étape que l’émission d’appel entre en compte. En effet, les enquêtes servant à déterminer les tendances du marché sont réalisées via des appels sortants.
La qualification de fichier
Cette opération commerciale fait partie d’une stratégie de marketing ciblée. Elle consiste à compléter ou à mettre à jour des fichiers déjà existants. À noter que le fichier désigne une fiche contenant des informations sur le client et/ou prospect d’une entreprise, ce qui fait de lui une mémoire vive d’une société.
Les informations nécessaires à la qualification des fiches sont recueillies par téléphone, via des appels sortants.
La télévente et la téléprospection
Ces deux opérations font souvent suite à la qualification de fichiers. En effet, à part éviter les appels perdus et/ou inutiles, la mise à jour des fiches permet également d’effectuer des opérations ciblées comme :
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Promouvoir et vendre un produit et/ou service par téléphone (télévente) ;
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Déterminer et évaluer les besoins et les habitudes de consommation des clients et des prospects via des données à la fois qualitatives et quantitatives ;
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Informer les clients et prospects des nouvelles offres et promotions valables ;
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Augmenter le nombre de prospects ainsi que le taux de conversion prospect – client.
Ces opérations ciblées peuvent être résumées sous l’expression « détection de projets ». En plus d’optimiser l’efficacité et les résultats d’une stratégie marketing, la détection de projets peut aussi servir à augmenter la visibilité et le trafic d’une entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire d’encourager les clients et les prospects à se rapprocher d’un lieu de vente et/ou d’information.
À noter que l’intégralité de ces opérations se fait par téléphone.
La prise de rendez-vous
Faisant suite à la détection de projet, la prise de rendez-vous permet de finaliser la vente d’un produit et/ou service. En effet, si le téléopérateur identifie le besoin du prospect et/ou client lors de la détection du projet, voire même lors de la qualification, il peut en profiter pour convenir d’un rendez-vous.
À l’aide d’un appel sortant, le téléopérateur fixe donc un rendez-vous entre le commercial de l’entreprise et l’acheteur potentiel et/ou client.
Les opérations de relance
Les émissions d’appel constituent un excellent moyen pour établir un second contact avec le client ou bien avec un acheteur potentiel. Avec des appels sortants, il est ainsi possible :
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De relancer le prospect et d’effectuer une mise au point sur ses désirs d’achat ;
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De connaître ses intentions par rapport au produit et/ou service qui l’intéresse : achat ou temps de réflexion et sous quel délai ;
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D’aider les clients à prendre leur décision quant à l’achat d’un produit et/ou d’un service.
Enfin, le téléopérateur peut les accompagner tout au long des démarches d’achat.
Les opérations de recouvrement
Ces opérations sont connues sous l’appellation télé-recouvrement. Il s’agit de faire une relance des impayés par téléphone. Les avantages de cette démarche sont :
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Recouvrer les créances des entreprises facilement ;
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Réduire et minimiser les coûts liés à une mauvaise gestion des délais de paiement ;
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Faire appel à la réactivité du client grâce à la relance par téléphone et favoriser les arrangements à l’amiable.
Pour conclure, l’émission d’appel s’avère utile dans toutes les étapes d’une stratégie marketing, que ce soit avant, pendant ou après la vente d’un produit et/ou service.