Selon une étude réalisée en 2019, la majorité des clients préfèrent acheter des produits chez une marque où le SAV ou service après-vente est excellent. De ce fait, la qualité de ce service joue un rôle important dans le succès d’une marque. Comment procéder pour avoir le meilleur SAV ? Pour le savoir, découvrez dans cet article les clés d’un service après-vente efficace et infaillible. C’est parti !
Quelle est l’importance du service après-vente ?
Avant de détailler l’importance du SAV, il convient tout d’abord de voir à quoi ce service correspond. Le service après-vente désigne les services fournis à la clientèle une fois la vente conclue. En fonction du secteur d’activité auquel l’entreprise appartient, le SAV peut désigner :
- Le retour et le remboursement ;
- Le dépannage et/ou le remplacement ;
- L’entretien ;
- L’installation des équipements ;
- Autres types d’assistance.
En ce qui concerne le rôle qu’il joue au sein du développement de l’entreprise, le SAV sert principalement à fidéliser la clientèle. Il permet aussi d’attirer de nouveaux clients. En effet, parmi les critères qui déterminent aujourd’hui le choix des marques auprès des consommateurs, il y a la qualité du service après-vente.
Ensuite, le SAV est le principal levier de la satisfaction client. Il contribue également à la valorisation de l’image de marque d’une entreprise. En effet, le SAV représente en grande partie le dernier contact entre une entreprise et sa clientèle. Si le client est satisfait de l’assistance et du service rendus, il n’hésitera pas à recommander l’entreprise à ses proches.
À noter que les avis ainsi que les recommandations du client influencent le développement d’une marque. Les avis positifs permettent notamment d’augmenter le trafic ainsi que le chiffre de ventes tandis que des avis négatifs peuvent conduire l’entreprise à la faillite
5 conseils pour améliorer le SAV
Pour une gestion efficace du service après-vente, ci-dessous les principales règles à respecter.
Savoir écouter
Tous les clients qui contactent le service après-vente ont des attentes et des besoins différents. Afin de proposer la solution adéquate à chacun, il est ainsi important :
- D’écouter attentivement la requête du client ;
- De s’intéresser aux moindres détails évoqués ;
- De poser des questions et de reformuler les propos du client si besoin.
Ces comportements permettent d’identifier rapidement le problème du client, ce qui aide à apporter la solution rapidement.
Il faut cependant veiller à manifester sa présence de temps en temps lors de l’écoute tout en ne coupant pas la parole à son interlocuteur.
Apporter des réponses pertinentes
La rapidité ainsi que la pertinence des réponses contribuent à la satisfaction du client. Ainsi, à chaque problématique évoquée, le téléopérateur doit s’assurer de la qualité de sa réponse afin de venir en aide au client efficacement et correctement.
Il est également conseillé d’apporter de la valeur ajoutée en donnant des conseils avisés qui pourront être utiles au client. Attention cependant à donner des astuces qui ont uniquement des rapports à la demande du client et/ou au produit qu’il a acquis.
Faire preuve de réactivité
Un trait que les clients apprécient chez un service après-vente est la réactivité des téléconseillers. Cela leur permet, en effet, d’être rassurés quant au sérieux de la marque ainsi qu’au professionnalisme et à l’expertise des conseillers.
Il faut cependant veiller à ne pas confondre rapidité et réactivité. En effet, il vaut mieux donner des réponses de qualité et faire patienter le client quelques secondes, plutôt que de répondre tout de suite sans donner de solution réelle. Aussi, il faut faire attention à ne pas faire attendre le client trop longtemps, car cela peut le rendre agressif.
Toujours rester professionnel
Les personnes qui contactent le service après-vente sont majoritairement des personnes qui ont un problème soit avec l’entreprise, soit avec le produit acheté. Il faut ainsi s’attendre à avoir, au bout du fil, une personne mécontente, voire agressive. C’est là que le professionnalisme d’un agent du SAV intervient. En effet, un bon conseiller du service après-vente doit :
- Rester courtois et aimable, quels que soient le ton et l’humeur de son interlocuteur ;
- Rester professionnel et ne pas répondre aux provocations du client ;
- Se montrer à la fois sympathique et empathique ;
- Avoir la capacité de rassurer le client quelle que soit la situation ;
- Être capable de gérer les situations conflictuelles et difficiles.
Avec la bonne attitude, le téléconseiller peut faire revenir le calme au sein de la conversation, ce qui permet de trouver une solution plus rapidement.
Utiliser le CRM adapté
Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il aide les téléconseillers à optimiser le traitement des réclamations des clients.
En outre, un logiciel adapté aux services et aux produits de l’entreprise améliore considérablement le temps de traitement des demandes, ce qui améliore la satisfaction client.