La télévente est un métier qui devient de plus en plus prisé par les jeunes diplômés. En effet, ce secteur est aujourd’hui l’un des domaines qui affichent un taux d’embauche élevé. Mais qu’est-ce que la télévente ? En quoi est-elle importante pour le développement d’une entreprise ? Pour y répondre, voici toutes les informations à connaître sur la télévente.
La télévente, késako ?
La télévente désigne toutes opérations de vente ainsi que d’autres opérations commerciales réalisées par téléphone. En général, cette activité est couramment rencontrée lors des émissions d’appels. Cependant, il se peut également qu’elle fasse partie des réceptions d’appels. Dans ce cas, les objectifs principaux de la télévente sont les suivants :
- Fidéliser le client ;
- Apporter une solution adéquate aux problématiques évoquées par le client lors de l’appel ;
- Améliorer les chiffres de vente d’une entreprise.
Enfin, la télévente est élément essentiel qui contribue à optimiser les campagnes de prospection. Aussi, elle vient souvent en complément à une étude de marché ou à la réalisation d’un sondage par téléphone.
Quelles sont les qualités d’un bon télévendeur ?
Réussir la télévente n’est pas à la portée de tous. En effet, la rentabilité de cette activité dépend majoritairement du télévendeur. Ce dernier doit ainsi faire preuve des qualités et des compétences suivantes :
- Être à l’aise avec les outils informatiques ;
- Avoir une excellente capacité de communication ;
- Être réactif et savoir rebondir en cas d’imprévu ;
- Être persuasif ;
- Maîtriser les techniques de vente.
Pour finir, un bon télévendeur doit impérativement maîtriser toutes les caractéristiques et les fonctionnalités du produit et/ou du service à vendre. Ce savoir-faire, combiné aux qualités susmentionnées, permet au télévendeur de garder la maîtrise de la conversation téléphonique. Cela l’aide également à tenir le discours adapté à tous types de situation.
Comment réussir ses campagnes de télévente ?
Outre les compétences et les qualités d’un bon télévendeur développées précédemment, ci-dessous 4 astuces permettant de rentabiliser efficacement ses campagnes de télévente.
Avoir un état d’esprit positif
Le mindset est un élément souvent négligé quand on parle de correspondance téléphonique. Cependant, il faut savoir qu’enchaîner plusieurs appels par jour, notamment quand il s’agit d’une télévente, peut générer énormément de stress.
Afin de limiter les impacts de ce stress sur la motivation et le savoir-faire du télévendeur, voici quelques conseils :
- Se préparer mentalement avant chaque appel ;
-
Définir en amont l’objectif de l’appel : obtention d’un rendez-vous, prise de commande, prise de contact et bien d’autres encore ;
- Penser positif et se dire que l’appel sera bénéfique tant pour le client que pour l’entreprise ;
- Faire preuve de calme, et ce, quels que soient l’issue et le déroulement de l’appel.
Enfin, il est nécessaire d’avoir de l’intelligence émotionnelle. En effet, comme il s’agit d’une correspondance téléphonique, comprendre les émotions de l’autre peut s’avérer difficile.
Faire preuve d’écoute active
L’écoute est un élément essentiel à la vente. En effet, elle aide le télévendeur à réunir un maximum d’informations sur les besoins du client et/ou prospect. En d’autres termes, savoir écouter permet de connaître les attentes de ce dernier.
En parlant d’écoute, il convient de noter que les blancs ou les moments de silence au téléphone ne sont pas forcément synonyme d’échec. En effet, ils peuvent correspondre aux moments où l’interlocuteur réfléchit à sa réponse. Il faut donc ne pas en avoir peur, même si parfois, ils peuvent s’avérer déstabilisants, voire gênants.
Savoir poser des questions
Il s’agit de la phase découverte. Autrement dit, le télévendeur doit découvrir les besoins et les attentes du client ou du prospect :
- En posant des questions ouvertes ;
- En écoutant les réponses apportées ;
- En reformulant les propos du client pour une bonne compréhension ;
- En prenant des notes.
Concernant les questions, il faut veiller à ne pas noyer l’interlocuteur sous plusieurs interrogations. L’idéal est de montrer un intérêt sincère afin d’avoir facilement des réponses franches. À noter que par la suite, ces réponses peuvent servir de points d’argumentation, notamment en cas d’objection du client.
Présenter les avantages du produit et/ou du service
Le but de cette étape est de convaincre le client quant aux bénéfices qu’il peut tirer de l’achat du produit ou du service mis en vente. Il est conseillé de procéder à cette présentation avant d’annoncer le prix de vente. De cette manière, le client peut juger par lui-même du rapport qualité – prix du produit.
En outre, cette technique permet de mettre en avant le côté investissement de l’achat plutôt que de souligner son caractère dépensier ou sortie d’argent.
En ce qui concerne les arguments à utiliser, le télévendeur peut s’appuyer sur les problèmes évoqués par le client lors de la phase découverte. L’autre technique consiste à montrer au client les intérêts du produit dans le futur, c’est-à-dire, une fois la vente conclue.