Avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs de réseaux sociaux, nombreuses sont les entreprises qui négligent l’assistance téléphonique. Toutefois, il faut savoir que malgré l’arrivée massive des nouveaux moyens de communication, beaucoup de clients privilégient encore le téléphone. Il est, de ce fait, important d’établir un plan de communication solide afin qu’il puisse contribuer au développement d’une entreprise.
Assistance téléphonique : définition et utilité
L’assistance téléphonique est une solution de communication qui permet à une entreprise d’offrir à ses clients un soutien à la fois personnalisé et plus humain. Cela favorise également la création d’une relation de proximité entre les deux parties.
La mise en place de cette solution de communication est bénéfique pour une entreprise. En effet, l’assistance téléphonique permet :
- D’avoir une idée des souhaits et des problèmes rencontrés par les clients ;
- De rester à leur écoute et d’analyser leurs demandes ;
- D’apporter les solutions adéquates aux problèmes mentionnés ;
- De promouvoir les nouvelles offres promotionnelles et commerciales ;
- D’augmenter la satisfaction des clients.
Enfin, l’assistance téléphonique, si elle est bien établie, contribue grandement à la fidélisation des clients.
Les tips pour une meilleure assistance téléphonique
Mettre en place une assistance téléphonique n’est pas une chose aisée. En effet, il est nécessaire, voire essentiel, de considérer certains aspects de cette solution afin qu’elle soit rentable et efficace. Ci-dessous quelques suggestions.
Avoir à sa portée un logiciel de gestion fonctionnel
Un logiciel de gestion, aussi connu sous l’appellation CRM ou Customer Relationship Management, est un outil essentiel à la gestion de la relation client. Ce logiciel, de par son caractère couteau suisse, facilite les tâches des assistants.
Le CRM permet, entre autres :
- De gérer de manière automatique et centralisée les données des clients ;
- De faciliter l’exécution des opérations de vente, de support client ou de marketing ;
- D’éviter la perte ou le manque d’informations grâce à l’historisation des échanges.
Enfin, le logiciel de gestion facilite le suivi des réclamations et/ou des demandes des clients.
Définir une structure type pour les appels
Pour faciliter les échanges entre l’opérateur et le client, et pour que ce premier reste maître de la conversation, il est conseillé d’établir une structure d’appel en fonction des procédures de l’entreprise. Cette structure doit au moins contenir les parties suivantes :
- Une phase d’accueil ;
- Une phase d’écoute et d’analyse ;
- Une phase de recherche et de proposition de solution ;
- Une phase de clôture.
Il faut cependant veiller à ce que les échanges n’aient pas un caractère automatisé. Pour ce faire, les assistants doivent soigner la forme et le fond de la conversation. Il est également recommandé de personnaliser les échanges au maximum en appelant le client par son nom par exemple.
Gérer le temps d’attente
Un délai d’attente trop long, que ce soit avant l’appel ou pendant le traitement, peut nuire à la qualité du service. Pour éviter cela, voici quelques astuces :
- Mettre en place un système vocal interactif ou SVI ;
- Traiter les demandes et/ou les réclamations en fonction de leur niveau d’urgence ;
- Bien écouter le client et collecter le maximum d’informations afin de réduire le temps d’attente lors du traitement.
Si besoin, il est possible de recontacter le client afin qu’il ne patiente pas trop longtemps. Cela est une marque de l’engagement de l’entreprise et participe à la satisfaction des clients.
À part ces 3 suggestions, il est important de garder à l’esprit que le professionnalisme et l’expertise de l’assistant contribuent grandement à l’efficacité de l’assistance téléphonique. Il est donc nécessaire que les agents responsables disposent à la fois de compétences techniques et humaines.
La formation des assistants peut cependant revenir chère à l’entreprise. Dans ce cas, celle-ci peut alors opter pour l’externalisation de service auprès d’un centre d’appel. Ces centres disposent, en effet, des ressources nécessaires pour répondre aux besoins et aux exigences de l’entreprise elle-même et de sa clientèle.