Que ce soit pour une question d’organisation ou pour améliorer l’image d’une entreprise, la permanence téléphonique s’avère aujourd’hui de plus en plus indispensable. Toutefois, sa mise en place peut se révéler difficile pour certaines sociétés. Pour en savoir plus sur ce service, trouver dans ce guide les clés pour une mise en place réussie d’une permanence téléphonique. On va également détailler les avantages de ce service de téléphonie. C’est parti !
Permanence téléphonique, késako ?
Il s’agit d’un service de téléphonie appartenant à la branche de la réception d’appel. En d’autres termes, la permanence téléphonique désigne toutes opérations de gestions d’appel, et principalement les correspondances entrantes.
Le traitement des appels entrants se fait en fonction des procédures de l’entreprise. Le but est d’améliorer la relation entre l’entreprise et sa clientèle :
- En fournissant un accueil téléphonique personnalisé et convivial ;
- En qualifiant l’appel (identification des raisons de l’appel) ;
- En fournissant à l’appelant les renseignements demandés ;
- En transférant l’appel si les procédures l’exigent ou si cela s’avère nécessaire.
Enfin, l’opérateur chargé de la permanence téléphonique peut aussi être chargé de la gestion des agendas ainsi que des messages.
Comment se passe la mise en place d’une permanence téléphonique ?
Pour que la permanence téléphonique contribue à l’optimisation de la relation client, le traitement et la gestion des correspondances doivent être organisés. Il est ainsi primordial de considérer quelques éléments avant de procéder à la mise en place du service.
Évaluer les besoins
Avant de se précipiter vers les détails du service proprement dit, il convient de déterminer en amont :
- Les besoins de l’entreprise ;
- Les résultats attendus de la permanence téléphonique ;
- Le budget alloué pour la mise en place du service.
Une fois que ces éléments définis, il ne reste qu’évaluer le système qui convient à l’entreprise : l’internalisation ou l’externalisation de service.
Option 1 : internalisation
Cette solution consiste à embaucher en interne une personne qui se chargera uniquement de la gestion des correspondances de l’entreprise. Cela peut être une secrétaire, une hôtesse d’accueil ou encore un standardiste.
Option 2 : externalisation
Il s’agit de l’alternative qui intéresse de nombreuses sociétés. En effet, se rapprocher des centres d’appel garantit un travail assuré par une équipe qualifiée ainsi qu’un tarif correspondant au budget de l’entreprise. En outre, les démarches sont relativement simples.
Tout d’abord, l’entreprise doit indiquer au prestataire :
- La nature des prestations souhaitées ;
- La durée de la prestation ;
- Les plages horaires et de disponibilité de la permanence ;
- La formule de tarification choisie.
Ces éléments doivent ensuite être transcrits dans le contrat de prestation.
Une fois le contrat paraphé par les deux parties, la mise en place de la permanence téléphonique peut être effectuée afin que la ligne soit opérationnelle.
Quels sont les atouts d’une permanence téléphonique ?
Si la plupart des entreprises sont convaincues de l’utilité d’une permanence téléphonique, d’autres, en revanche, peuvent se montrer encore réticente. Pour plus d’informations, ci-dessous les intérêts de ce service de téléphonie.
Optimisation de la productivité
La gestion des appels, quand ceux-ci deviennent de plus en plus nombreux, peut demander beaucoup plus de temps que ce qu’on a. Ainsi, dans l’optique d’éviter la surcharge de travail, la solution consiste à mettre en place un service de secrétariat téléphonique.
En plus du gain de temps considérable qu’elle offre, la permanence téléphonique permet également de mieux se concentrer sur les tâches plus importantes et plus urgentes.
Par ailleurs, de cette façon, il n’y aura plus d’appels manqués qui parfois peuvent être une réelle opportunité pour l’entreprise.
Optimisation de l’image de la marque
Une permanence téléphonique assurée par des professionnels qualifiés ne peut qu’être bonne pour l’image de l’entreprise. En effet, ce service souligne non seulement la disponibilité de l’entreprise, mais également son professionnalisme et son engagement envers sa clientèle.
Meilleure gestion de l’espace et du budget
En optant pour l’externalisation de service, l’entreprise peut optimiser l’espace de ses locaux. En effet, il faut savoir que l’internalisation implique l’achat et l’installation de matériels nécessaires pour le traitement des appels : bureau situé dans un espace calme, ordinateur et casque. Aussi, il ne faut pas oublier l’investissement dans un CRM ou un logiciel de gestion de la relation client.
Le prix de ces outils peut revenir cher à l’entreprise. Toutefois, en se rapprochant d’un centre d’appel, la société fait non seulement des économies sur le prix de ces matériels, mais également sur l’espace de travail.
Enfin, il convient de rappeler qu’avec l’externalisation, il est possible de faire une économie de 30 à 60 % sur les dépenses financières de l’entreprise.